Стремление пользователя Facebook восстановить взломанный бизнес-аккаунт подчеркивает отсутствие обслуживания клиентов

Когда аккаунты Тиффани Уайт в Facebook были взломаны, и она не могла войти в систему, она многое потеряла. Предприниматель из Сиэтла потратила не менее 10 000 долларов на рекламу своей бизнес-страницы GC Jewelry Collection, у которой было почти 53 000 подписчиков. На ее личной странице были фотографии ее 11-летней дочери и сестры, которые неожиданно скончались три года назад от остановки сердца в возрасте 29 лет.

Уайт провел следующие два месяца, используя автоматизированные процессы Meta, чтобы восстановить учетную запись и подать отчеты. Она отправила много электронных писем в службу поддержки — номера телефона не было, — но ничего не помогло.

«Вы крадете мои деньги, а теперь и мои воспоминания», — написал Уайт в электронном письме Meta.

На прошлой неделе, после того, как GeekWire отправил по электронной почте линию связи с прессой Meta о борьбе Уайта в рамках нашего репортажа для этой истории, Уайт наконец-то вернула свои учетные записи. Однако она добавила, что до сих пор не является администратором своего бизнес-аккаунта.

Ее опыт подчеркивает опасность попыток связаться со службой поддержки клиентов на гигантских платформах социальных сетей. «Facebook и Instagram обслуживают почти 3 миллиарда пользователей в день, а количество справочных служб приближается к нулю», — сообщила The Wall Street Journal в прошлом месяце.

«Это огромная компания, — сказал Уайт. «Они знают, что мы все полагаемся на них в самых разных вещах. Но они действительно ошиблись, когда дело дошло до обслуживания клиентов».

Уайт, которая также является стюардессой Alaska Airlines, была взломана в начале апреля, когда она ответила на то, что она считала законным электронным письмом от Facebook. Оказалось, что это фишинговая схема.

До того, как ее взломали, большая часть того, что Уайт размещала на своей бизнес-странице, включала фотографии колец и ожерелий, которые она создала, а также ссылки на ее магазин Etsy, онлайн-рынок, через который она продавала свои товары.

По словам Уайт, пока она была заблокирована, тот, кто завладел страницей, был занят размещением «спама» в ее ленте. GC Jewelry Collection превратилась в мешанину из видеопостов с простыми описаниями, изображающих мужчин, ловящих сома, или анимаций ухода за зубами. И оказалось, что посты делаются каждый день, каждые три часа.

Meta заявила, что использование ее автоматизированного процесса — это первый шаг, который пользователи могут предпринять для восстановления утерянной учетной записи. Это может включать в себя предоставление идентификации, например SMS-код, отправленный на номер мобильного телефона, связанный с учетной записью, или фотографию водительских прав пользователя. Если это не сработает, следующий шаг, который могут предпринять пользователи, — подать отчет. Если это не удается, пользователи могут попытаться отправить электронное письмо в службу поддержки клиентов, не имея номера телефона, по которому можно было бы позвонить.

«Мы знаем, что потеря доступа к вашей учетной записи может быть неприятным опытом», — сказал представитель Meta в электронном письме GeekWire. «У нас есть сложные меры, чтобы остановить злоумышленников до того, как они получат доступ к учетным записям, а также меры, помогающие людям восстановить свои учетные записи. Мы прилагаем все усилия, чтобы обеспечить безопасность нашего сообщества, с помощью специальных команд и технологий для обнаружения и блокировки вредоносной активности, но мы знаем, что ни одна система не идеальна».

Пользователи, которые отчаянно пытаются взять дело в свои руки, могут быть заманены сторонними «ИТ-шарлатанами», как назвал их The Wall Street Journal. Уайт сказала, что она столкнулась со многими из этих так называемых «хакеров», которые предлагали ей доступ к ее учетной записи за плату в размере 150 долларов. Она сказала, что отказалась от их услуг.

Некоторые пользователи, отчаянно пытающиеся восстановить доступ к своим учетным записям, выкрикивают свои просьбы, идут на необычные меры, чтобы кто-то, кто может помочь, обратил на это внимание.

Пользователи Reddit, например, предположили, что покупка гарнитуры Oculus VR может, по крайней мере, помочь вам связаться с Meta, потому что у Oculus есть специальная линия обслуживания клиентов. А в широко распространенном подкасте взрослая артистка даже утверждала, что спала с сотрудниками Meta — в трех разных случаях — чтобы разблокировать ее аккаунт в Instagram.

Вмешались и представители СМИ. Чикагская I-Team передала сообщение двух малых предприятий в регионе, чьи учетные записи были взломаны, помогая предпринимателям вернуть свои учетные записи.

В электронном письме Мете Уайт ясно заявила о своих намерениях использовать освещение в СМИ как инструмент, чтобы заставить компанию ответить ей.

«Может быть, когда я пойду в местные новости, чтобы объяснить, что со мной случилось, вы тогда ответите», — написала она.

Нейт Бек рассказывает о стартапах и венчурном капитале в GeekWire. Его интересы охватывают недвижимость, финансовые технологии, корпоративное программное обеспечение и обработку естественного языка. Бек недавно окончил Гавайский университет в Маноа по специальности финансы и журналистика. Его часто можно встретить в походах по тропам Тихоокеанского Северо-Запада. Следуйте за ним в Твиттере @natebek и по электронной почте nate@geekwire.com.

Узнайте последние новости и подробно изучите продукты и решения AWS.

AWS re:Invent пройдет с 28 ноября по 2 декабря. Зарегистрируйтесь сейчас, чтобы получить доступ к:

• Вдохновляющие доклады
• Запуск больших продуктов
• Подробное знакомство с лидерами AWS

Приходите лично или виртуально. Зарегистрируйтесь сегодня.