13 способов связаться со службой поддержки Facebook

В эпоху онлайн-поддержки мы привыкли легко связываться с предприятиями. Онлайн-чаты, электронная почта и телефоны доверия теперь являются наиболее эффективными и быстрыми способами связаться с компаниями, на услуги которых мы полагаемся каждый день.

Однако в случае с голубым гигантом ситуация несколько иная.

Процесс связи с Facebook может показаться сложным, но это не невозможно.

Давайте посмотрим, как лучше всего связаться со службой поддержки Facebook.

Содержание Спрятать

Прежде чем обращаться в службу поддержки Facebook

Как подготовиться к обращению в службу поддержки Facebook?

Обычно вас спрашивают об одном, если вы рекламодатель, а именно об идентификаторе вашего рекламного аккаунта. Это также может быть идентификатор каталога и/или идентификатор конкретного объявления, если применимо.

В какой-то момент Facebook может глючить, и многие функции будут работать некорректно. Вам следует подождать несколько часов и обращаться в службу поддержки только в том случае, если по истечении этого периода ситуация не нормализуется. Между тем, вы можете попробовать найти группы в социальных сетях — в них часто возникает много вопросов об ошибках, поэтому вы можете убедиться, что проблема не только у вас. Также проверьте возможные сбои на таких сайтах, как DownDetector.

• использовать англоязычный интерфейс Facebook
• напишите на английском
• добавлять скриншоты и видео к каждому отчету, который вы отправляете в Facebook
• иметь все данные и доказательства под рукой и задокументировать

Кроме того, помните, что служба поддержки Facebook не сможет вам помочь, если вы нарушите положения и условия Facebook. Агенты поддержки не являются теми, кто их создал, поэтому они придерживаются тех же стандартов, что и все остальные.

Ищете дополнительные ресурсы по управлению Facebook? Ознакомьтесь с нашим руководством по таргетингу рекламы на Facebook!

Сколько времени нужно, чтобы получить ответ от службы поддержки Facebook?

Несколько факторов могут повлиять на скорость ответа Facebook. В рабочие дни время ответа обычно составляет двадцать четыре часа (Facebook отмечает, что ответы на запросы, отправленные в ночное время, могут занять немного больше времени). Сделать это не всегда удается, и причина в основном двоякая: многократные однотипные запросы и актуальность вопроса (насколько он сложен).

Как связаться со службой поддержки Facebook?

#1 Получите ответы в Справочном центре Facebook

Во многих, многих случаях справочные центры… беспомощны. Несмотря на свое название, они часто устарели или представляют небольшую ценность. К счастью, это не относится к Справочному центру Facebook, который регулярно пополняется знаниями.

Справочный центр Facebook — это обширный и регулярно обновляемый ресурс по использованию платформы, управлению учетными записями Facebook, общим правилам использования Facebook, а также конфиденциальности и безопасности.

Воспользуйтесь справочной панелью, если у вас есть какие-либо вопросы, так как это настоящая сокровищница базовой и расширенной информации о том, как использовать платформу. Вы можете получить к нему доступ бесплатно 24/7, даже если вы не вошли в Facebook. Вы по-прежнему можете использовать этот канал поддержки, даже если, например, ваша учетная запись была взломана или заблокирована.

Помимо множества страниц, объясняющих, как работает платформа, в Справочном центре есть раздел часто задаваемых вопросов.

Пользователи Facebook часто сталкиваются с самыми разнообразными проблемами, поэтому наиболее часто задаваемые вопросы — это готовые решения. Нажав на интересующую тему, вы будете перенаправлены на страницу решения.На этом этапе вы, возможно, уже сможете найти ответ, который хотите.

Навигация по Справочному центру очень проста. На сайте много полезных ресурсов, решений конкретных вопросов и ответов на часто задаваемые вопросы.

Прежде чем обращаться к другим каналам поддержки, вы должны использовать Справочный центр в качестве первого шага. Однако независимо от того, насколько обширен Справочный центр, он может не содержать ответа на ваш вопрос. Ниже приведены некоторые другие советы, которые могут оказаться полезными в такой ситуации.

#2 Связаться со службой поддержки Facebook через Сообщить о проблеме

Только зарегистрированные пользователи могут использовать эту опцию для связи с Facebook. Если вы потеряете доступ к своей учетной записи на этом сайте, вы должны использовать другие способы связи с Facebook.

Использование опции «Сообщить о проблеме» имеет смысл, если ваша проблема носит чисто технический характер. Его можно найти, нажав кнопку «Справка и поддержка» в правом верхнем углу. Вы можете получить доступ к этой опции только после входа в систему, чего не было в случае с предыдущей опцией.

Facebook позволяет пользователям сообщать о неработающих страницах, проблемах с оплатой и контенте, который является оскорбительным или нарушает его правила, используя этот метод.

Важно помнить, что Facebook не имеет доступа ко всем вашим данным, поэтому обязательно четко опишите свою проблему, сообщая о ней.

В идеале вы также должны включить скриншоты. Вы получите ответ от администратора Facebook, который проанализирует отчет. Статус вашего билета можно посмотреть в личном кабинете. Вы можете обжаловать решение, если ваш запрос отклонен.

# 3 Свяжитесь с Facebook через контактную форму рекламодателя

Вы можете связаться с консультантом Facebook напрямую, если у вас есть бизнес-аккаунт. Однако имейте в виду, что вы должны быть администратором активной бизнес-учетной записи.

Рекламодатели могут получить доступ к специальной помощи Facebook здесь. Рекламные аккаунты Facebook можно создавать совершенно бесплатно.Вам не придется тратить много, чтобы использовать его — вам просто нужно создать рекламный аккаунт и продвигать публикацию за минимальную ежедневную плату.

Стоит создать рекламную учетную запись в каждой учетной записи Facebook — просто чтобы иметь возможность использовать рекламные контактные формы. Для авторизованных пользователей форма требует (перед отправкой) указать рекламный аккаунт, связанный с профилем, на который будет отправлено сообщение.

Вы будете сообщать о проблемах, которые мешают вам покупать рекламу с помощью этой формы. Вы можете ожидать быстрого ответа, если сообщите о своей проблеме, используя этот метод. Изменение имени, проблемы с рекламой, отмена публикации контента на вашей странице в Facebook или запрет на конкретную ссылку — вот лишь некоторые из трудностей, которые могут возникнуть. Вы также можете написать от чужого имени (например, о блокировке другого аккаунта в ФБ, для которого нужно купить рекламу), но это только усугубит неприятную ситуацию — а результаты такого косвенного вмешательства трудно предсказать.

Создание учетной записи в Business Manager — еще один способ убедиться, что вы получите ответ. Facebook относится к таким учетным записям по-другому и более серьезно.

#4 Связаться с Facebook через чат

Обратите внимание, что не все аккаунты оснащены этой функцией. Особых требований для запуска чата поддержки бизнеса Facebook нет. В зависимости от количества доступных агентов опция распределяется по учетным записям постепенно.

Из-за нехватки ресурсов поддержка чата была отменена и/или сильно ограничена во время пандемии. Наше решение описать этот метод было основано на том, что в большинстве случаев он имеет наименьшее время отклика.

Чаты с консультантами могут организовывать только клиенты, которые ведут активные кампании в Facebook. Не рекламодатели должны вместо этого заполнить контактную форму.

Вы можете получить доступ к чату только двумя способами:

• через официальную страницу помощи https://business.facebook.com/business/help/
• перейдя по ссылке под кнопкой чата https://business.facebook.com/fmp/partner-toolkit/support/operational

Разговоры появятся в Messenger, а чат доступен каждый день с 8:00 до 22:00.

# 5 Используйте прямые адреса электронной почты

Кроме того, есть несколько адресов электронной почты, которые вы можете использовать для связи со службой поддержки Facebook. В большинстве случаев вы получите немедленный ответ от автоответчика, но вы также можете получить реальный ответ от консультанта Facebook в качестве дополнения.

Вот те, которые, скорее всего, сработают — имейте в виду, что со временем они могут быть деактивированы, и вместо них могут появиться новые.

• platformcs@support.facebook.com — для решения финансовых вопросов с возмещением, дублированием или погашением кредита Facebook.
• records@facebook.com — для связи со службой поддержки правоохранительных органов Facebook. Другой адрес электронной почты, который можно использовать для решения юридических вопросов, — legal@fb.com.
• abuse@facebook.com — для связи с Facebook по поводу сообщений о злоупотреблениях в отношении вашего имени, компании или контента.
• datarequests@fb.com — для связи с Facebook по поводу ваших данных.
• press@fb.com — для связи с Facebook по поводу пресс-служб или других PR-мероприятий.
• реклама@fb.com — для связи с Facebook по поводу общих проблем, связанных с Facebook Ads.
• ip@fb.com — по вопросам, связанным с интеллектуальной собственностью.

# 6 Обзор вопросов

Форум сообщества Facebook — это еще один способ для пользователей без бизнес-аккаунтов получить помощь по вопросам о Facebook.

Войдя в свою учетную запись Facebook, вы будете перенаправлены на форум. Просмотрите по категории или теме, чтобы найти запросы. На форуме уже есть бесчисленное количество ответов, так как ему несколько лет! Нажмите серую кнопку в правом верхнем углу каждой страницы форума, чтобы задать вопрос, затем выберите его тему и подтему. Опубликуйте вопрос и дождитесь ответов от других пользователей Facebook. Вы можете быть удивлены тем, как быстро могут прийти ответы!

#7 Используйте официальные сайты Facebook

Неудивительно, что Facebook хочет сократить путь, по которому пользователи могут получить помощь, не привлекая их поддержку. Еще один полезный ресурс, который они предоставляют, — это набор специальных тематических страниц. Некоторые из них просто делятся полезными знаниями или обновлениями, а другие допускают обсуждение.

• Facebook для бизнеса, https://www.facebook.com/facebookbusiness — с новостями и обновлениями о бизнес-изменениях в Facebook.
• Facebook Media, https://www.facebook.com/fbmedia — чтобы понять, как средства массовой информации используют или могут использовать Facebook.
• Конфиденциальность Facebook, https://www.facebook.com/fbprivacy — вся информация по вопросам конфиденциальности.
• Facebook для разработчиков, https://www.facebook.com/FacebookforDevelopers — о технической стороне Facebook и их бизнес-инструментах, использующих AI или ML.
• Facebook Engineering, https://www.facebook.com/Engineering — еще более продвинутые решения Facebook.
• Facebook Design — https://www.facebook.com/design — сосредоточение внимания на создании сообщества дизайнеров продуктов и дизайнеров контента.

#8 Копайте больше и глубже

Иногда кажется почти невозможным найти способ связаться с Facebook, особенно если ваш случай довольно сложный. Юридические и технические страницы Facebook довольно хорошо построены и продвинуты, поэтому обычно требуется много копаться, чтобы найти решение для вашего дела.

Например, если вы хотите сообщить о нарушении ваших прав или проблемах, связанных с вашим товарным знаком, было бы лучше, быстрее и разумнее использовать специальные возможности для сообщения о такого рода проблемах.

Обычные отчеты могут быть проигнорированы или проигнорированы, но сообщения о нарушениях или о проблемах с товарными знаками, о которых сообщается через эту страницу, могут дать вам быстрые ответы. Вы должны заполнить больше информации, чтобы завершить их, но Facebook относится к ним более серьезно.

(примечание редактора: по моему опыту, отчеты о нарушениях работали для нас только тогда, когда у нас была такая проблема, обычные отчеты автоматически классифицировались как «не соответствующие стандартам сообщества».)

Таким образом, часто стоит углубиться в более сложные правила.

№9 Написать консультанту/записаться на звонок

Если вы проводите какие-либо кампании в социальных сетях, вполне вероятно, что некоторые так называемые консультанты по маркетингу Facebook связались с вами по электронной почте. Они часто предлагают бесплатно свой опыт и советы для ваших маркетинговых кампаний, проводимых на Facebook. И, вероятно, вы не приняли это предложение или даже не видели его, но теперь, когда вы ищете поддержку Facebook, может быть действительно полезно найти такое письмо в своем почтовом ящике.

Он часто содержит прямое электронное письмо от конкретного сотрудника Facebook, поэтому вы можете попытать счастья, ответив им напрямую, объяснив свою проблему и попросив о помощи.

В конечном счете, вы можете запланировать звонок с экспертом по маркетингу Facebook, используя эту ссылку. Такая короткая консультация может ответить на ваши вопросы, и вы сможете бесплатно прояснить свои потребности и сомнения, не обращаясь в службу поддержки Facebook.

(примечание редактора — Facebook, кажется, больше заботится о локализации своих сервисов, поэтому, скорее всего, с вами свяжется кто-то из вашего региона. Это может быть полезно для тех, кто не чувствует себя комфортно, используя английский язык в своем общении.)

# 10 Используйте другие каналы социальных сетей, чтобы связаться со службой поддержки FB

Это может показаться навязчивым, но, как говорится, не важно, как что-то работает, лишь бы оно работало. Возможно, вы захотите найти некоторых сотрудников Facebook — возможно, даже тех, кто связался с вами как с экспертами по маркетингу Facebook — в LinkedIn или Twitter. Хотя отправка им различных твитов и сообщений может быть просто навязчивой и не поможет вам достичь вашей цели, вы можете принять участие в обсуждениях с ними или ответить на их твиты. Даже если это не гарантирует вам успеха, это может помочь вам донести свое сообщение.

# 11 Тест поддержки в чате

Поддержка живого чата отсутствовала в Facebook много лет, но теперь компания тестирует ее.Создатели из США могут обращаться в Facebook (Meta) по поводу любых проблем, с которыми они сталкиваются в Facebook или Instagram. Это может быть что угодно: от вопроса о новой функции до опасений по поводу статуса выплаты.

Facebook также планирует предоставлять поддержку в чате для обычных пользователей по всему миру, начиная с тех, чьи учетные записи были заблокированы из-за нарушения Норм сообщества или необычной активности.

Пока неясно, будет ли эта возможность доступна всем пользователям Facebook, и если да, то когда.

# 12 Исследуйте старые запросы

Если ни один из этих вариантов не работает, убедитесь, что вы еще не связывались с Facebook раньше, и используйте этот контакт, если это так. Как? Используя и настраивая метод № 2 выше.

Папка «Входящие» предлагает обзор всех отчетов и запросов, которые вы сделали на Facebook. Мой выглядит следующим образом:

Они все относительно старые, как вы можете видеть, но это не имеет большого значения. Лучший выбор — выбрать вариант об отклонении ваших объявлений. Затем выберите «Параметры», и вы увидите команду «Апелляция».

Нажав на нее, вы сможете создать сообщение для Facebook. Поскольку это касается конкретной проблемы, а не случайного запроса, его можно увидеть и ответить более персонализированным образом, даже если сейчас речь идет о совершенно другой проблеме.

Опять же, нет подтверждения того, что Facebook ответит, и даже если они ответят, ответ может быть неудовлетворительным. Однако, если вы никогда не попробуете, вы никогда не узнаете.

#13 Бонус – для отчаянных

Онлайн-методы не сработали, а ваша проблема все еще не решена? Что ж, вы можете переключиться на… офлайн-форму общения.

Отправка обращения с описанием вашей проблемы по традиционной почте может быть эффективным, но довольно длительным способом общения с Facebook. Штаб-квартира, конечно же, должна получить такое письмо на английском языке.

И вот адрес, который вы можете использовать:

Менло-Парк, Калифорния 94025

Соединенные Штаты Америки

Найдите правильный способ решить свои проблемы с Facebook

Во-первых, связаться со службой поддержки Facebook — не самая простая вещь в мире. Вероятность того, что вы получите автоматический ответ несколько раз, либо вообще ни одного, либо даже противоречивые сообщения. Надеемся, что с помощью наших способов связаться со службой поддержки Facebook вы найдете правильный способ решить все свои проблемы с Facebook. Удачи!