Как бренды справляются с негативными комментариями в социальных сетях?

Поскольку бренд присутствует в социальных сетях, критика и негативные комментарии являются скорее нормой, чем исключением. С тысячами клиентов, подключенных к вашим учетным записям в социальных сетях, негативные комментарии неизбежны.

Будь то недовольный клиент или жертва недопонимания, то, как вы справляетесь с этими негативными комментариями, во многом определяет доверие к вам в Интернете. Известные и признанные потребительские бренды во всем мире первыми справились с такими негативными комментариями. Следуя по их стопам, мы можем узнать, как реагировать и действовать в отношении негативных настроений, прежде чем они нанесут серьезный урон вашей онлайн-репутации.

Чтобы ускорить ваши усилия по управлению отзывами, мы также кратко рассмотрим несколько лучших инструментов управления отзывами, которые упростят вашу работу.

Как бороться с негативными комментариями в социальных сетях?

Шаг 1. Не игнорируйте негативные комментарии

Худшее, что вы можете сделать для своего бренда, — это игнорировать негативные комментарии. Это даст разгневанному клиенту еще одну причину не любить ваш бренд.

Вы должны отвечать на каждый комментарий, будь то положительный, отрицательный или нейтральный.. Поддержание связей с общественностью является обязательным условием для создания бренда. Это поможет вам лучше общаться со своими подписчиками. Мониторинг каждого упоминания и комментария необходим с помощью инструментов социальных сетей, таких как Agorapulse, SocialPilot. Структура ценообразования Agorapulse немного выше, но есть и другие недостатки удобства использования. Вот список альтернатив Agorapulse, на которые вы, возможно, захотите взглянуть.

Если вы управляете бизнесом и вкладываете в него свое сердце и душу, вам может быть сложно справиться с негативом. Но вы должны справиться с этим стратегически.В противном случае разгневанные клиенты напишут кучу новых плохих комментариев, чтобы навредить вашему бренду.

Здесь Selina, популярный пляжный хостел, воспользовался искренним отзывом своего раздраженного клиента, чтобы улучшить обслуживание.

Шаг 2. Искренне извинитесь

«Клиент всегда прав». Даже если вы не согласны с точкой зрения клиента, вы все равно должны извиниться. Это первый шаг к разрешению конфликта.

Если ваша компания была замешана в скандале в СМИ и получила десятки негативных новостных статей, комментариев и обзоров, представитель вашей компании должен принести публичные извинения. Вы должны опубликовать сообщение от имени генерального директора или основателя компании, в котором говорится: «Извините за досадную ошибку».

Вот пример такого поста с извинениями.

Вот как Донателла Версаче извинилась за дизайн футболки, демонстрирующий неуважение к национальному суверенитету Китая.

Шаг 3. Не давайте ложных обещаний

Не обещайте заменить товар или вернуть деньги только потому, что ваш клиент недоволен, если это не является вашей обычной практикой. Сначала проанализируйте проблему. А затем объясните своему клиенту, как вы можете исправить ситуацию.

Взгляните на следующий пример. Когда Starbucks получает негативный комментарий в социальных сетях, она не спешит предлагать бесплатный кофе или какие-либо вознаграждения в качестве извинений. Он просит клиента обратиться в службу поддержки, чтобы выяснить, кто не прав, а кто прав.

Шаг 4. Будьте вежливы

Когда дело доходит до негативных эмоций и грубых комментариев, не так-то просто сохранять спокойствие. Но вы должны быть вежливы, чтобы сохранить свой бренд.

Избегайте использования нецензурных слов, даже если их используют ваши клиенты. В любом случае, это не поможет вам исправить ситуацию.

Потому что, если ваши постоянные клиенты увидят, что вы грубите другим клиентам, они изменят свое мнение о вашей компании. Поэтому, пожалуйста, скрывайте свои настоящие эмоции и отвечайте максимально вежливо и дружелюбно.

Вот как DSW изящно справилась с негативным комментарием об их обслуживании клиентов, ответив и предоставив помощь.

Шаг 5. Уберите это из внимания

Чтобы разрешить конфликт, перенесите разговор из социальных сетей в другое место. Попросите клиента написать вам электронное письмо, прямое сообщение или позвонить в службу поддержки.

Не начинайте спорить словами в ветке комментариев. Если клиенты расстроены, они напишут десятки ответов, в которых будет показано негативное отношение к вашему бренду. Итак, если вы хотите сохранить имидж своего бренда, вам следует обсудить проблему один на один.

Delta Air Lines избежала социального оскорбления дипломатическим ответом одному из своих обеспокоенных пассажиров.

Шаг 6. Персонализируйте свое сообщение

Клиенты не хотят автоматических ответов. Так что попробуй персонализируйте свое сообщение и проявите сочувствие. Покажите, что вы заботитесь о своих клиентах. Взгляните на следующий скриншот.

Скажи мне: что ты думаешь? Эти сообщения автоматизированы или написаны реальными людьми?

Сообщения Delta Air Lines пишутся лично и не автоматизированы. Это показывает, что компания действительно заботится о своих клиентах и ​​искренне хочет помочь.

Шаг 7. Отвечайте мгновенно

Не заставляйте разгневанного клиента ждать вашего ответа. Отвечайте на негативные комментарии в течение двух часов.

В противном случае ваши клиенты могут подумать, что вы их игнорируете. И, даже если вы приложите усилия для разрешения конфликта, никто этого не оценит.

Pizzahut всегда обеспечивает мгновенное решение проблем своих клиентов, являясь отзывчивым бизнесом.

Шаг 8. Объясните себя

Одна из самых больших ошибок компаний заключается в том, что они не дают объяснений своим клиентам. И в результате клиенты чувствуют разочарование. Вы всегда должны объяснять, что именно вызвало проблему и что ваша компания предприняла для ее решения. Покажите, сколько усилий ваша компания приложила для того, чтобы клиенты были довольны. Это поможет вам добиться положительных результатов.

Кроме того, важно также объяснить вашим подписчикам что каждая проблема, с которой они сталкиваются, не является ошибкой компании. Например, если авиакомпания отменила рейс из-за плохих погодных условий. Пассажиры не должны обвинять авиакомпанию в опозданиях.

Чтобы узнать, как правильно общаться с покупателями, загляните в аккаунт ИКЕА на Facebook. Каждый раз, когда клиенты оставляют негативные комментарии или спрашивают, почему они не могут купить тот или иной товар, или почему задерживается доставка, компания дает исчерпывающие ответы.

Шаг 9. Учитесь на своих ошибках

Все совершают ошибки. Если ваша компания допустила ошибку, не паникуйте. Всегда можно найти способ это исправить.

Вы должны рассматривать негативные комментарии как источник информации. Читайте каждый комментарий, чтобы узнать, что именно вашим клиентам не нравится в ваших продуктах или вашей корпоративной политике. Это поможет вам найти способ улучшить свои продукты и вывести свой бизнес на новый уровень.

Как только проблема обнаружена, вы должны составить план, как ее исправить. «Признайте свою ошибку и расскажите клиентам, какие конкретные действия вы предпримете для разрешения конфликта. Вы должны показать, что заботитесь о своих клиентах, чтобы они снова стали доверять вашему бренду», — говорит Кристина Браш, менеджер по социальным сетям GrabMyEssay.

Givenchy пояснил в публичном сообщении, что исправил свои ошибки, связанные с неподходящим дизайном футболок, и извинился за то, что оскорбил чувства китайского сообщества.

Шаг 10. Генерируйте положительные комментарии

Невозможно избежать негативных комментариев в социальных сетях. Но можно свести к минимуму их влияние на имидж бренда.

Можете ли вы угадать лучший способ уменьшить это влияние?

Создавать больше положительных отзывов, и они затмят плохие.

Вот как это работает. Если вы получите 20 негативных комментариев и 10 позитивных, это сильно навредит вашему бизнесу. Но если вы получите 20 отрицательных комментариев и 100 положительных комментариев, это не сильно повлияет на ваш бренд.

Итак, как вы можете получить больше положительных комментариев?

Вот несколько важных правил, которых нужно придерживаться:

• Всегда стремитесь создавать привлекательный контент для социальных сетей, чтобы повысить вовлеченность и получить больше комментариев.
• Отвечайте на каждый положительный или нейтральный комментарий. Старайтесь развивать отношения с вашими постоянными клиентами.
• Используйте юмор. Это идеальный ледокол.

Посмотрите на эту юмористическую ветку, которую Royal Dutch Airlines создала вместе с одним из своих подписчиков. Такие ответы делают вас доступным и любимым брендом.

5 лучших инструментов, которые могут помочь пользователю в управлении отзывами

Теперь давайте поговорим об инструментах онлайн-маркетинга, которые вы должны использовать для управления негативными комментариями и отзывами.

1. Брендвотч

Использовать это инструмент для отслеживания упоминаний вашего бренда в сети. Воспользуйтесь аналитическими функциями, чтобы понять восприятие клиентов, выявлять изменения в настроениях и измерять узнаваемость бренда в режиме реального времени.

2. Оповещения Google

Если вы ищете бесплатный инструмент с базовыми функциями, который позволяет отслеживать упоминания, Google Alerts — хороший вариант для рассмотрения. Вы можете использовать его для просмотра негативных комментариев в социальных сетях, а также посмотрите, что авторитетные сайты говорят о ваших конкурентах.

3. Ареф

Ahref — универсальный SEO-инструмент, который можно использовать для мониторинга бренда. Оповещения от Ahref работают эффективнее, чем оповещения от Google. Так что, если у вас нет финансовых ограничений, я бы порекомендовал вам использовать этот инструмент.

4. Социальный пилот

Этот инструмент представляет собой идеальное решение для агентств и профессионалов социальных сетей. SocialPilot позволяет управлять планированием и публикациями в социальных сетях из одного места. Это также помогает лучше отслеживать положительные и отрицательные отзывы.

5. Студикус

Если вам сложно писать ответы на негативные комментарии, не стесняйтесь использовать этот онлайн-сервис. Профессиональные писатели Studicus могут поможет вам эффективно управлять негативными отзывами.

Помните, что негативные комментарии не являются большой проблемой, если ими правильно управлять. Ежедневно транснациональные компании получают десятки плохих отзывов, но это не влияет на их доходы. Секрет их успеха прост.Они знают, как общаться с разгневанными клиентами.

Итак, если вы хотите, чтобы ваша компания преуспела, следите за тем, что люди говорят о вашем бренде в социальных сетях. Реагируйте на все комментарии, которые вы получаете. Будьте внимательны к проблемам ваших клиентов.

И ничто не удержит вас от достижения результатов, о которых вы мечтали.

Часто задаваемые вопросы

🌟 Как негативные комментарии в социальных сетях могут повредить вашей репутации?

Негативные комментарии в социальных сетях могут только повредить репутации вашего бренда, если они останутся без ответа. Игнорирование отрицательного комментария не только даст разгневанному клиенту еще одну причину не любить ваш бренд в Интернете, но и повредит вашему социальному доказательству. Это, в свою очередь, повредит вашим продажам, текущим маркетинговым стратегиям и рентабельности инвестиций.

🌟 Как вы относитесь к негативным комментариям в социальных сетях?

Вот как вы можете бороться с негативными комментариями в социальных сетях:

• Разобраться во всем вопросе
• Мгновенный ответ на негативные комментарии
• Сохраняйте вежливый тон и искренне извиняйтесь
• Не пытайтесь контролировать ситуацию ложными вознаграждениями и возмещениями.
• Переместите разговоры из социальных сетей в личные сообщения, электронные письма или службу поддержки клиентов.
• Объяснись
• Учись на своих ошибках

🌟 Стоит ли удалять негативные комментарии в социальных сетях?

Нет, вы никогда не должны удалять негативный комментарий в социальных сетях. Удаление отрицательного комментария оскорбит вашего разгневанного клиента, и он оставит больше недовольных комментариев в разделе комментариев или, что еще хуже, в ваших упоминаниях.

Считайте негативный комментарий скрытым благословением — покажите остальным подписчикам и разгневанному пользователю, насколько вы заботитесь о них, мгновенно отвечая. Это создаст у них доброжелательность. Однако, если размещенный комментарий является вульгарным или угрожающим, не стесняйтесь удалять его.

🌟 Что вы ответите на негативный комментарий?

Будьте полезными, когда получаете отрицательный комментарий. Попросите пользователей объяснить, с какими проблемами они столкнулись и какую компенсацию они хотят с вашей стороны. Не забывайте быть вежливым при этом.

🌟 Как вы справляетесь с негативными комментариями или кризисом репутации бренда?

Возьмите на себя ответственность и извинитесь, когда имеете дело с кризисом репутации бренда. Переключите внимание на положительное влияние вашего бренда, чтобы избежать серьезных оскорблений.

🌟 Как я могу контролировать свою онлайн-репутацию?

Вы можете использовать инструменты управления отзывами для мониторинга своей онлайн-репутации. Вот некоторые из инструментов, которые вы можете использовать:

1. Брендвотч
2. Оповещения Google
3. Ареф
4. Социальный пилот
5. Студикус

🌟 Что будет, если скрыть комментарий на Facebook?

Вот что происходит, когда вы скрываете комментарий на Facebook. Видимость ограничена этим комментатором и его друзьями. Это ограничено для других зрителей.

Анджела Бейкер — писатель-фрилансер, чья цель — оказывать мгновенную помощь в ответ на просьбы «написать мою статью». Ей нравится вести блог, потому что это позволяет ей делиться своими профессиональными знаниями с коллегами, а также с новичками в этой области. Также Анджела пишет для LiveInspiredMagazine.

Оглавление

Похожие сообщения

Будьте более продуктивным маркетологом в социальных сетях

*14 дней бесплатно, кредитная карта не требуется