Ваш аккаунт Facebook был взломан. Получение помощи может занять недели — или 299 долларов
После того, как ее учетная запись Facebook была взломана, Анджела Макнамара из Гамильтона, Онтарио, изо всех сил пыталась получить помощь от социальной сети. По словам Макнамары, использование автоматизированного процесса для восстановления ее учетной записи не помогло ей. Джалани Морган для NPR скрыть заголовок
переключить заголовок
Джалани Морган для NPR
После того, как ее учетная запись Facebook была взломана, Анджела Макнамара из Гамильтона, Онтарио, изо всех сил пыталась получить помощь от социальной сети. По словам Макнамары, использование автоматизированного процесса для восстановления ее учетной записи не помогло ей.
Джалани Морган для NPR
Первым намеком Анджелы Макнамара на то, что ее учетная запись Facebook была взломана, было раннее утреннее электронное письмо с предупреждением о том, что кто-то пытается войти в ее учетную запись.
«Если это не вы, не волнуйтесь, мы обеспечиваем безопасность вашей учетной записи», — вспоминает она письмо от Facebook. Но ее облегчение длилось всего минуту, когда пришло еще одно электронное письмо, в котором говорилось, что ее пароль был изменен. Затем еще один, уведомляющий ее о том, что для ее учетной записи была настроена двухфакторная аутентификация — дополнительный уровень безопасности.
«А потом я такой: «Хорошо, его больше нет», — сказал Макнамара, который живет за пределами Торонто. Она попробовала автоматизированный процесс Facebook, чтобы восстановить свою учетную запись: получить резервный код, сбросить пароль. Но ничего не сработало.
Комплект жизни
Ваша технология отслеживает вас. Сделайте эти шаги для лучшей конфиденциальности в Интернете
В последнее время это происходит со многими людьми, и этот опыт оставил многих пользователей почти такими же разочарованными в социальной сети, как и в хакерах. В июле NPR получило 19 электронных писем от слушателей с жалобами на то, что их учетные записи Facebook были взломаны или отключены. Люди каждый день делятся подобными историями о горе на форумах Reddit и в Твиттере.
Некоторые дошли до такого отчаяния, что выложили сотни долларов на покупку гарнитуры виртуальной реальности, пытаясь заставить Facebook восстановить их учетные записи.
Когда она попыталась связаться с Facebook, «Никто мне не ответил, ни разу».
Прежде чем пойти на крайние меры, многие жертвы хакерских атак пробуют обычные пути, чтобы получить поддержку клиентов, но быстро обнаруживают, что невозможно связаться с кем-то в Facebook, чтобы помочь решить проблему.
«У Facebook не было номера телефона, по которому можно было бы позвонить.Электронной почты не было», — сказала Джесси Марсала, которая живет за пределами Чикаго и в начале июля написала NPR по электронной почте о своей ситуации.
Технологии
Facebook заявил, что не будет уведомлять пользователей после утечки данных о 530 миллионах
Когда Марсалу взломали, она попыталась позвонить в штаб-квартиру Facebook в Силиконовой долине. Но этот номер дает запись, в которой говорится: «К сожалению, в настоящее время мы не предлагаем поддержку по телефону».
Вместо этого Facebook предлагает пользователям сообщать о взломанных аккаунтах через свой веб-сайт. Сайт предлагает им загрузить копию водительских прав или паспорта, чтобы удостоверить свою личность. Но люди, с которыми говорило NPR, сказали, что у них были проблемы с каждым этапом этого автоматизированного процесса, и они хотели бы, чтобы Facebook предложил способ связаться с реальным человеком.
«Я отправлял эти формы утром, днем и ночью по несколько раз в день», — сказал Марсала. «Никто не ответил мне, ни разу».
Виктория Флориани из Джерси-Сити, штат Нью-Джерси, добилась, чтобы система Facebook приняла ее водительские права только после того, как она скрыла все, кроме своего имени и фотографии, стикером Post-it — совет, который она нашла на Reddit. После двух недель попыток это был прорыв, необходимый ей, чтобы вернуть свой аккаунт.
Все технологии учтены
Поиск по фразе «служба поддержки клиентов Facebook» может привести к мошенничеству
Facebook заявил, что из-за пандемии коронавируса у него меньше людей, доступных для просмотра удостоверений личности. Он также использует искусственный интеллект, но его справочный центр предупреждает, что проверка «может занять больше времени, чем обычно».
Представитель Facebook Габби Кертис сообщила NPR в заявлении, что справочный центр компании доступен 24 часа в сутки, чтобы помочь людям с проблемами и сообщить о проблемах. Но Кертис признал: «Мы также знаем, что нам нужно продолжать совершенствоваться в этой области, и планируем инвестировать больше в будущем».
Макнамара наконец вернула свою учетную запись Facebook после покупки гарнитуры виртуальной реальности у Oculus, компании, которой владеет Facebook. Джалани Морган для NPR скрыть заголовок
переключить заголовок
Джалани Морган для NPR
Макнамара наконец вернула свою учетную запись Facebook после покупки гарнитуры виртуальной реальности у Oculus, компании, которой владеет Facebook.
Джалани Морган для NPR
Решение для тех, кто готов заплатить $299
Брэндон Шерман из Невада-Сити, штат Калифорния, воспользовался советом, который нашел на Reddit, чтобы вернуть свой взломанный аккаунт.
«В конце концов я сломался и купил Oculus Quest 2 за 300 долларов», — сказал он. Oculus — компания виртуальной реальности, принадлежащая Facebook, но имеющая собственную систему поддержки клиентов.
Шерман связался с Oculus, сообщив серийный номер своей гарнитуры, и сразу же получил ответ. Он планирует вернуть неоткрытое устройство, и хотя он рад, что стратегия сработала, он не считает это справедливым.
«Единственный способ получить какое-либо обслуживание клиентов — это доказать, что вы действительно что-то у них купили», — сказал он.
Когда Макнамара, пользователь Facebook из Канады, впервые услышала об уловке Oculus, она подумала, что это шутка. Но она сказала: «Как только я начала думать об этом, обо всех своих воспоминаниях, я действительно поняла, что хочу сделать все возможное, чтобы вернуть их».
Так что она тоже заказала дорогой гаджет, которым никогда не собиралась пользоваться, и вернула его, как только вернулась в свой аккаунт на Facebook.
(Предупреждение всем, кто думает о том, чтобы попробовать это — другие пользователи Reddit сказали, что пытались связаться со службой поддержки Oculus, но не смогли восстановить свои учетные записи Facebook. Кроме того, на прошлой неделе Facebook заявил, что временно приостанавливает продажи Oculus Quest 2, которые продаются в розницу. начиная с 299 долларов, потому что его подкладка из пеноматериала вызывала раздражение кожи у некоторых покупателей.)
Жертвы взлома боятся потерять деньги и память
Потеря Facebook может показаться мелочью, но она может иметь реальные последствия.
«Самое первое беспокойство после того, как я понял, что меня взломали, заключается в том, что эти люди могут получить доступ к банковскому счету моей компании, — сказал Бен Коулман из Фолл-Ривер, штат Массачусетс. — Это было бы катастрофой».
Основная работа Коулмана — обучение математике и технологиям от детского сада до двенадцатиклассников, но он также снимает видео с помощью камер-дронов и пишет книги о том, как складывать деревья бонсай оригами. В обоих случаях он использует Facebook для привлечения клиентов.
Коулману удалось заблокировать свою учетную запись Facebook до того, как хакеры смогли получить контроль. Но он не смог разблокировать его — поэтому он потерял доступ ко всему.
Все технологии учтены
Строить и терять карьеру в Facebook
Для Джона Моргана из Шепарда, штат Мичиган, стало еще хуже. Хакеры использовали его учетную запись Facebook, чтобы разрушить страницу, которую он помогает вести для фестиваля кленового сиропа в своем городе. Facebook заблокировал аккаунт Моргана — так что теперь он потерял доступ ко многим семейным фотографиям, в том числе к фотографиям своего сына, который ушел из жизни в этом году.
Морган сказал, что этот эпизод заставил его осознать, насколько Facebook укоренился в его жизни.
«Мы думаем об этом как о чем-то вроде игрушки или чего-то для развлечения, но люди делятся новостями о нем, люди получают из него свои новости, это фотоальбом», — сказал он. «Я думаю, что на своем опыте я научился тому, что мне действительно нужно подумать о том, как я его использую… и что для меня значит его потеря».
После того, как NPR связалось с Facebook, оно разослало Коулману и Марсале ссылки для разблокировки их учетных записей и дает Моргану еще один шанс обжаловать отключение его учетной записи.
Что подпитывает хакерство? Финансовая выгода — и даже кампании по дезинформации
Facebook заявил, что в последнее время не наблюдалось всплеска хакерских атак, и неясно, кто стоит за взломами, по поводу которых люди связывались с NPR.
Бизнес
В США более 7 атак программ-вымогателей в час. Теперь это угроза национальной безопасности
По словам Джона Клэя, вице-президента по анализу угроз компании Trend Micro, занимающейся кибербезопасностью, многие попытки взлома учетных записей социальных сетей мотивированы финансовыми соображениями.
По его словам, хакер может попытаться обмануть друзей и контакты пользователя, чтобы дать им деньги, или продать аккаунты на черном рынке.
Клей сказал, что другие хакеры хотят украсть учетные записи Facebook для распространения дезинформации на такие темы, как выборы 2020 года или COVID-19.
«Тот факт, что социальные сети в настоящее время составляют большую часть жизни каждого, [означает], что это главная цель», — сказал он.
Примечание редактора: Facebook входит в число финансовых сторонников NPR.
